“Tu chiamale se vuoi emozioni”…con la Sentiment Analysis!
Se la conoscenza di NLP e machine learning poteva bastare a Efesto per costruire i suoi schiavi o a Dedalo per far parlare le statue, il dottor Frankenstein disponeva di un ulteriore ingrediente per la sua creatura: le emozioni.
Per evitare che le interazioni con il nostro chatbot sfocino nell’apatia razionale, bisogna trovare un modo per analizzare e riprodurre i sentimenti umani – sì, proprio quelli che solitamente fanno imbestialire i robot nei film.
Questa missione è affidata alla Sentiment Analysis, che studia le relazioni tra espressioni linguistiche, contesto di utilizzo ed emozioni per conferire al chatbot la capacità di riconoscere se gli stiamo parlando o scrivendo in modo arrabbiato, triste, contento, timido, e così via… per poter rispondere in maniera empatica o farle girare ancora di più.
Come si può immaginare, un settore in cui un chatbot dotato di sentimenti può fare la differenza è quello dei call center, la valvola di sfogo delle più profonde frustrazioni per molti cittadini.
Immaginatevi in vacanza in Indonesia, giunti dopo giorni di viaggio, jet lag e impreviste piogge tropicali – perché tanto lì fa sempre caldo, no? nel tanto desiderato resort nel bel mezzo della foresta del Borneo – la tenda non l’avete portata perché a terra si dorme scomodi e poi ci piove dentro – e vi rendete conto solo allora di aver perso il portafogli…e proprio in quel momento vi chiama l’operatore di una compagnia telefonica. Era ora! Finalmente potete sfogarvi con qualcuno, per di più in Italiano! E invece, vi trovate di fronte un chatbot addestrato da uno psicologo che non cede alle vostre provocazioni, vi comprende, vi consola e magari vi fa anche aderire al nuovo costosissimo piano tariffario valido per tutta l’Estate, anche se siamo al 20 Settembre. E riacquistate la serenità, almeno finché dura la telefonata…Ma in effetti stiamo andando un po’ oltre con la fantasia.
Allora quali sono gli attuali utilizzi dei chatbot?
La risposta a questa domanda sarebbe una lista lunghissima, che sintetizzeremo con qualche esempio. A prescindere dalla tipologia (bot che usano il linguaggio scritto o applicazioni vocali), un numero sempre crescente, sebbene ancora piuttosto basso, di enti pubblici e privati si affida alle intelligenze artificiali in primis, come già accennato, nell’ambito del Customer Care, così da trarre i benefici di un assistente virtuale che gestisca problemi e reclami 24h/7. Altri settori che ricorrono spesso ai chatbot sono quello turistico e alberghiero, soprattutto nella gestione delle richieste di disponibilità, informazioni e prenotazioni; i negozi online (e-commerce) e il marketing, per consigliare gli acquisti più opportuni in base alle richieste e alle preferenze del cliente; i servizi di pubblica amministrazione, emergenza e attenzione al cittadino che forniscono assistenza per questioni burocratiche e amministrative; la ricerca rapida per comando vocale (si pensi a Siri) o il semplice bisogno di compagnia (come il software Replika, un bot-amico con cui conversare, che risponde in modo adeguato alla personalità dell’utente).
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